结合案例探讨第三方支付消费者权益保护

作者：何雨桥

【导读】

伴随着市场经济、移动支付的快速发展，第三方支付行业迅速崛起。第三方支付平台是具备多方实力和信誉保障的独立机构，它不仅便于交通、餐饮、医疗等方面，还涉及汇款、收款等其他生活领域。该行业繁荣进步的同时也引发了一系列负面情况，实践中第三方支付平台致使消费者权益受损的情况常常发生，由于网络的虚拟化、支付形式的移动化、参与主体的多样化的特点，第三方平台在用户个人资料管理、资金的安全保障、纠纷解决机制等方面面对很大的压力。如何能最大程度保护消费者合法权益，成了目前亟待解决的问题。

【典型案例介绍】

一 、服务合同纠纷案

2018年1月原告陈某使用手机，通过第三方支付机构支付宝公司支付所订购的视频会员一个月25元。支付宝显示为苹果代扣，陈某予以确认后，却发现实际被抢扣了143元而不是所指令的25元。二审补充证据显示为当时仅指令被上诉人扣款25元。上诉人向支付宝公司多次反映，并要求提供实际的经营者，但支付宝公司告知是苹果公司收取143元，与支付宝显示的实际经营者、法庭上提供的实际经营者并不一致，工商系统上也找不到苹果的经营者名称。陈某作为手机用户，只能按照所指令的25元付款并提供了扣款基本证据，对整个消费过程无法录像或公证，原告在支付平台注册了账号180××××8888。2018年1月，原告使用I Phone手机通过其支付宝账号180××××8888支付了143元，购买了视频会员产品。原告主张其购买的是会员25元/月，只授权支付平台扣取25元，但从其支付宝账户扣取了143元，被告的客服仅告知陈某收款人为苹果，原告无法查到公司，原告为此花费了时间、通信、交通等费用，遂起诉至法院，提出诉讼请求。

一审法院审理，原告主张购买的产品选择了被告的平台进行支付，根据原告当庭演示的购买流程显示，支付过程中有明确的金额，并需要当事人最终确认，原告没有提供证据证明其当天购买的只是25元的产品而并非是143元的产品，应承担举证不能的不利后果。原告主张支付机构欺诈及赔偿损失，法院均不予支持，驳回原告的全部诉讼请求。

二审审理查明，原审判决查明事实清楚，本院予以确认。本院认为上诉人二审提交一份会员交易记录以证明其当日购买了一个月的视频会员，但该份记录未显示支付账户是否为涉案支付宝账户，支付时间与本案订单支付时间亦有偏差，上述证据不足以证明上诉人事发当天没有订购价格为143元的产品，应承担举证不能的不利后果。

二、平台账户资金被盗案

某市基层人民法院审理了一件未经授权支付的案件，原告当事人在毫不知情的情况下，发生了存放于平台内账户资金被划转损失了 5 万元的事件。当事人主张平台的支付系统存有安全漏洞的问题，于是向法院提起诉讼，要求平台对其损失给予赔偿。原告当事人以银行和支付机构没有尽到保障客户资金安全的基本义务而诉求赔偿。但是当用户选择该支付服务机构成功注册账户前，都要用户先同意该机构单方拟定的格式合同，即《支付宝服务协议》。当用户同意了格式合同的内容时，也就表明了第三方支付机构与用户建立起服务合同法律关系。按照签署服务协议已经事先约定了第三方支付平台将按照用户的交易指令提供资金划转业务和执行错误不构成违约，对于任何间接的损失不承担赔偿责任，即使协议中已经早前预见到损失，并对违约赔偿金额限制在向用户收取的业务手续费的数额范围。支付平台辩称已在签署支付协议中明确对该种情形的损失不承担赔偿责任，且主张原告对私人账户和支付密码负有妥善保管的义务。由于网络支付是在一个虚拟环境中进行的，原告当事人在技术层面和法律专业知识上的匮乏导致对未经授权支付而资金被盗刷的证据无法举证，也不能举证被告方存在违约或其他过错。

法院审理后认为，该笔资金经转出需要用户账户名称、支付密码原告，这些都由原告当事人设置保存，根据与支付宝公司签署的服务合同中明确的该种情形的有关条款，认定支付机构不存在违反合同义务和过错责任。当事人也不能证明该转账操作是由于支付机构的原因导致被盗的事实，最终法院判决驳回原告的诉讼请求，支付宝公司不应当对其损失承担责任。

三、网络交易货款损失案

张某想要售出一部全新未拆包装的B类型国产手机，并在网上发布了相关信息。李某有意愿买这部手机，与张某商议后，张某在支付服务平台以自己的名义设置一担保支付的链接发给了李某，并根据商议设置交易内容为：全新未拆封B型号国产手机一部、价格3200元、快递送达李某指定地址甲公司，联系人为李某、联系电话xxxxxxxx。李某在链接购买该手机后联系张某要求自己去取货，张某同意。张某和李某当面验货后，李某将该部手机拿走，但双方没有交付任何买卖凭证。之后李某多次发出减价的要求，不支付货款也不退货，并在支付平台上以没有收到商品为由申请退款。于是张某联系到甲公司询问李某的情况，甲公司称不认识李某，拖欠货款半个月后，张某实在没有办法于是决定通过法律维护权益，而支付服务机构以用户隐私保护条款并未向张某提供李某的身份信息。

就本案而言，民事诉讼是李某力所能及可以找寻到的唯一维护自身权益的途径，张某认为只要向法院起诉李某就可以了，但是民事诉讼的启动条件之一，需要有明确的被告，这使得张某的案件难以进入诉讼程序。原因在于：一方面，基于支付平台对用户隐私的保护，张某只有通过司法机关取证才能够知悉对方的真实信息，而大多数法院只有在受理案件后才会依据当事人的申请调取相关信息；另一方面，如果对方是盗用账号的非法用户，平台也无法掌握对方的真实身份信息、联系方式、住址等资料。因此李某利用诉讼途径获取救济的过程中陷入困境，无法启动诉讼程序。就本案来看，当前支付纠纷解决渠道少，无法全面保证用户维护自身权益，而网络交易这一交易形式本身就与当前法律相脱节，导致消费人员通过诉讼解决渠道维权变得更加困难。

【案例焦点问题】

一、资金安全保障问题

消费者资金安全与保障是网络交易中保护消费群体诸多利益的重中之重。无论是案例一中陈某所订购一个月25元的会员通过平台实际被扣了143元，案例二中原告当事人的支付账户由于无法获知的原因未经本人授权支付资金5万元，还是张某与李某在支付平台售出二手手机最终遭受货款损失无法维权的案件，消费者都最终为自己在支付过程产生的财产损失承担了后果。由于网络环境的虚拟性、复杂性的特点，生活存在一些病毒、不法人员、系统漏洞等多方面的风险致使消费人员的经济财产遭受了损失。通常，损失的发生结果法院会判决由非法操作或存在过错的主体来承担责任，但在实际生活中由于网络的虚拟性无法迅速精准地查出导致资金损失的主体。法院对于案件的审理多适用支付机构与消费人员签署的服务协议，使得这些机构利用不合理的格式条款减免自身责任。

因此，抓住第三方支付中消费人员的资金安全这个核心重点，通过加强对消费人员在平台账户资金的安全保障和监督管理，降低消费群体所面临的资金风险，对维护整个网络经济市场的稳定秩序也具有重要意义。

二、相关责任分配问题

（一）举证责任分配

上述三起案例，都将举证责任落在了消费人员的身上。案例一中陈某提供的会员交易记录的订单编号与本案143元的商户订单编号不吻合，支付时间与本案订单支付时间亦有偏差，上述证据不足以证明上诉人事发当天没有订购价格为143元的产品，陈某承担举证不能的不利后果。案例二中当事人因无法提供该资金被盗刷的操作是由于支付机构的原因导致被盗的证据，以败诉而结束。案例三中因没有条文明确支付平台在特殊情况下有提供相关内容的义务导致张某无法明确被告而不能提起诉讼。新型支付模式与传统交易相比具有虚拟化的特点，第三方支付交易是依赖互联网利用电子代码的传输完成的，所以消费人员搜集使用的证据类型多是电子数据。基于电子数据虚拟性、抽象性的特点，在其管理、收集的过程中很容易遭受篡改或毁坏，并且搜集证据需要一定的专业技术和经济实力，消费者在收集证据的能力上与支付平台不能相提并论。由于《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定了“谁主张谁举证”的举证原则，所以消费群体在维权时就需要为自己的主张提交有关的辅助证据。但电子证据的属性增添了用户在取证和举证上的困难，并且消费人员在资金、网络技术专业知识等方面与支付服务机构相比不占任何优势，一旦消费者与第三方支付机构发生纠纷，消费者在证据收集、技术能力、法律知识等方面的不足将导致维权道路上困难重重，无法维护自身合法权益或取得赔偿。

综上所述，诉讼法要求诉讼中的证据必须具备合法性、真实性和关联性三大特性，但由于互联网的抽象化，电子数据极易被篡改，大大降低了证据的真实可靠性。网络交易中举证责任的分配上存在不合理的现象，一律适用“谁主张，谁举证”的原则，不利于对网络交易中消费人员这一弱势群体的保护。

（二）支付差错的责任分配

案例二中账户资金被盗刷的情形就属于未经授权的支付，在日常生活中时有发生。当前国内多半是通过第三方支付企业与用户订立服务合同的格式条款来处理这方面的问题。为了注册账户成为第三方支付平台的用户，不得不签订这样过多免责条款的协议，完全违背了合同当事人的意思自治。大多数的用户迫于在专业技术、金钱的压力下，即使与其发生纠纷也会放弃争取权益。法院对“平台账户资金被盗案”审理后认为原告与支付宝公司签署的服务协议中明确的该种情形的资金被盗支付机构不存在违反合同义务和过错责任，因此不对盗刷资金5万元承担赔偿责任。由于格式合同由第三方支付机构单方面拟定，诸多条款多侧重于保护自身利益或减免自己在发生支付瑕疵后所负担的责任，而消费者权益无法得到保障。

综上所述，支付差错的责任不能仅利用消费人员与支付服务机构签署的格式合同去划分处理，应对具体案件具体分析进而作出认定，要求支付服务机构提高客户资金安全性、法院在审理对格式合同条款的合理性、责任划分等多方面进行准确认定，使得消费人员的权益得到充分的保护。

【结语】

相信随着人们对第三方支付领域的关注度和重视度的提高，第三方支付平台增强自身的安全性建设、技术创新的驱动力，法律位阶的提高和各项制度的不断完善，加强对消费人群各方面的支持和保障，文中所提问题会在不久的将来得到解决，进而更好地维护消费者的基本权益，网络金融市场将会健康的持续发展下去。